ITILとは、ITに関係する運用や管理の手法をまとめたいわゆるガイドライン、説明書のことを言います。ITの先進的な企業のノウハウをもとにして標準化した物を指します。ITIL導入には様々なメリットがありますが、その管理をするプロセスには何種類かあります。顧客からの問い合わせやトラブル処理などを一手に担う窓口のサービスデスク、ITのサービス提供に何らかの不具合、トラブルがあったときに迅速に対応を行い一刻も早く業務再開をするインシデント管理、障害の原因を究明する問題管理、ITサービスの変更プロセスを標準化する変更管理、その変更管理で承認を受けた作業を実施するリリース管理、そして業務の内容に沿って、いつでも必要なITサービスが利用できるよう管理する構成管理があります。

ITIL導入を管理するプロセスの役割

ITIL導入を管理するプロセスの役割にはどのようのものがあるかというと、サービスデスクは顧客からの問い合わせや苦情などを他部署に回すのではなくそこを窓口にして解決していきます。インシデント管理は社内で起きているトラブルの対応をまとめたものです。ネットワークの接続ができない、ウィルスに感染したなどがあります。問題管理はインシデント、つまり社内で起きたトラブルの根本的な原因の究明を図り解決していくことです。変更管理は、IT環境へ変更内容を迅速に導入しサービスが中断されている時間を最小限に抑える役割です。リリース管理は、変更管理で承認を受けた変更依頼を元にして実際にその変更作業を行う役割です。最後に可能性管理です。構成管理は、IT環境を構成するあらゆる管理データベース、ソフトウェアやハードウェアなどが最新かつ完全な状態に管理されていることをいいます。

ITIL導入を管理するプロセスの共通する注意点

ITIL導入をする際にはいくつかの注意点があります。導入方法は、企業によって適用範囲やシステム環境などによって変わってきますが注意する点は共通して同じものがあります。ITIL導入を管理するプロセスの内容を全社員が把握しているということがまずは第一条件になります。このITILを深く理解するためにサービスサポートを活用したりマニュアルをしっかりと読破することが重要となります。それでも足りない時はセミナーなどを活用して理解を深めていきます。導入しても全部署で活用することができなければ全く意味を成さない物になってしまうからです。そしてこの導入に当たってはマネジメントという担当役員がスタッフの動機づけを行い先導していきます。このマネジメントがスタッフへのサポートを怠ったり内容を十分に理解していなかったりすると改善に取り組ませることは難しいと言えます。