ITIL導入のプロセスと管理方法

IYILとは、ITの運用において実際のノウハウが集約された指導書のことで世界基準なのです。ITIL導入は、運用の改善活動を確定するための指標として企業に注目され始めているのです。ITIL導入のプロセスとして1つの機能、5つのプロセスで構成、管理されています。インシデント管理、サービスデスク、変更管理、問題管理、リリース管理、構成管理です。また、適用するときには、現状把握を行いビジネスニーズに合った戦略に従って効果のあるプロセスから着手していきます。適用を成功させるポイントとして3つあり、その3つの頭文字がPであることから3つのPのバランスをうまく取りながら進めていくことが重要なのです。その3つのPがPROCESS、PEOPLE、PRODUCTです。どれかひとつでも欠けてしまっても上手くいかないのです。

ITIL導入のプロセスの適用に大切な3つのPと管理

ITIL導入のときに成功に導いてくれるカギとして3つのPがあります。1つ目は、PROCESでプロセス自体をきっちりと理解して全体の流れを把握するためにはプロセスの定義を明確にすることが大切です。2つ目は、PEOPLEでITIL導入に関する知識を持ったリーダーとなるべき人物が必要です。そのリーダーが一部の人間だけではなく関係のある人物全員に教育することでスムーズに管理を行うことができるのです。3つ目は、PRODUCTでうまく適用するためには、テクロノジーをどう活用していくかが大切です。企業にすでにあるシステムを活用することも可能なのです。適用の手順としては、スタッフによるビジネスニーズを理解することが大切です。現状を把握し、アセスメントとゴールのギャップを明らかにします。検討に時間をかけすぎないで小さく実行し結果の測定を行います。

ITIL導入のプロセスや管理において注意すること

気をつけておきたいことが6つあります。1つ目は、ITIL導入に過剰な期待はしないことです。導入をしたからといって必ずしも早い効果を得ることができるとは限りません。2つ目は、厳格な適用にこだわりすぎないことです。3つ目は、ITIL導入を行ったからといって全ての課題が解決することができるとは限りません。管理プロセスと業務プロセスの両面からの改善が必要になります。4つ目は、ツールの導入がITIL導入ということではありません。プロセスの設計が欠陥したツールでは導入する意味がありません。5つ目は、運用スタッフの意識改革の難しさを肝に銘じることです。ITILは顧客思想なのでプロダクトアウトの考えのスタッフをマーケットインへの思想の転換を行わなければなりません。6つ目は、導入するのか、適用するのかです。教科書どおりでは上手くいきません。必要なプロセスを自分たちにあった形で活かすことが大切なのです。

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